從十年前開始，我在武漢一所985高校給外省的干部培訓班講課，《官員如何應對媒體》，提到學習深圳，學會說一聲“對不起”“賠禮道歉”，事情就過去了。
深圳市在推進責任政府建設過程中，出臺過一項直接要求政府部門"失職要道歉"的制度，即《深圳市政府部門責任檢討及失職道歉暫行辦法》。
在《辦法》出臺前，深圳已進行了一系列探索。例如，2005年底推出了《健全行政責任體系加強行政執行力建設的實施意見》及6個配套文件。2006年又在全國率先對公安、交通、環保、食品藥品監督、城管等5個部門實行“部門責任白皮書”制度。2007年1月，深圳市規劃局、交通局、公安交管局就梅林關交通擁堵問題首次向市民公開道歉，為《辦法》的制定提供了實踐參考。
2007年初，深圳市政府工作報告及市紀委全會明確提出“政府部門失職要向市民道歉”的設想。社會各界對此反響強烈，認為這是責任政府建設的重要體現，但也擔憂其可能流于形式，期待能有具體可操作的辦法。
為回應社會期待并完善行政責任體系，深圳市監察局起草了相關辦法草案。該《辦法》于2007年9月14日經深圳市政府常務會議審議通過，并于2007年9月29日由市政府正式印發施行（深府〔2007〕216號）。此舉被視為深圳推行“責任風暴”和“治庸計劃”的一部分，旨在加強行政執行力建設。
該《辦法》的核心在于兩項制度：
重大事故事件責任檢討制度：發生安全生產、食品安全、環境污染、公共衛生、社會安全等方面的重大事故或事件后，負有管理責任的政府部門應在20個工作日內完成檢討，并向本級政府提交專門報告，說明履行職責情況、分析原因并提出整改措施。
政府部門失職道歉制度：政府部門自我發現或經有權機關依法認定存在失職行為，致使國家利益、人民利益和公共利益受到嚴重損害或造成嚴重社會影響的，應當向公眾道歉。道歉應主動、及時、真誠，并需通過召開新聞發布會、在深圳市主要報紙刊載道歉書等形式進行。道歉內容必須包括履責不力的原因、整改的具體措施及進度安排。
當然，《辦法》還明確道歉并不代替責任追究。若政府部門嚴重失職，仍應依法追究有關責任人的行政及法律責任；若道歉后未能按承諾期限落實整改措施，也會追究有關責任人員的行政責任。
深圳市出臺的《辦法》在當時是全國范圍內較早且較為具體的一部關于政府部門道歉的專門地方政府規章。
2009年，中共中央辦公廳、國務院辦公廳印發的《關于實行黨政領導干部問責的暫行規定》中將“責令公開道歉”列為對黨政領導干部實行問責的一種方式。這從中央層面推動了問責和道歉制度的建設。
許多地方政府也在不同程度上建立了相關的問責或道歉機制，例如：
隨著依法行政的推進，許多地方在有關行政問責、政務公開、行政執法責任制的規范性文件中，都可能包含要求行政機關在特定情況下公開道歉或說明情況的內容。如合肥市瑤海區在政務公開責任追究制度中，將“公開道歉”列為責任追究的種類之一。
2014年《中共中央關于全面推進依法治國若干重大問題的決定》也明確提出“健全責令公開道歉、停職檢查、引咎辭職、責令辭職、罷免等問責方式和程序”，進一步從國家治理層面強調了這一點。
當然，這種“道歉”越快越好。不管是大學，還是企業。態度要誠懇，不能虛假。
有效的輿情應對通常遵循一套系統化的流程，旨在快速控制事態、準確消除誤解、并從根本上改進工作。雖然具體細節可能因情況而異，但一個被廣泛認可的框架包含以下三個關鍵階段：
——快速反應，控制事態（快）
輿情出現后，速度至關重要。目標是盡快阻止謠言的擴散和事態的惡化。
立即回應關注：在獲取初步信息后，應迅速（例如在事發后數小時內）通過官方渠道（如官網、官方社交媒體賬號）表明已經關注到相關情況，并已著手核查，感謝公眾的監督。這能體現重視態度，為后續工作爭取時間。
避免本能反應：切記最初的“快”不等于倉促辯解或簡單刪帖。第一時間應著眼于表明態度和啟動應急機制，而非推卸責任。
——準確回應，澄清事實（準）
在初步控制住局面后，需要用事實和細節回應公眾關切，重建信任。
全面調查與統一口徑：內部需要迅速查明事件真相。同時，確保對外發布的信息準確、一致，通常由指定的新聞發言人或授權部門統一發布，避免多方發聲導致信息混亂。
借助權威增強說服力：在涉及專業或復雜問題時，可以適時引入第三方權威機構（如主管單位、監管機構、專業評估機構）的核查結果或說明，以增強信息的可信度和說服力。
清晰溝通與誠懇姿態：發布信息時，要直面核心問題，用清晰的語言和必要的數據進行說明。如果確實存在失誤，應以誠懇的態度承認錯誤（道歉），并告知公眾正在采取的措施。
——徹底改進，修復信任（狠）
應對輿情不僅是為了平息一次事件，更是為了修復聲譽和防止問題重演。
落實整改與兌現承諾：根據調查結果，切實進行整改，并對相關責任作出處理。將承諾的改進措施落到實處，并通過適當方式向公眾通報進展，這是重建信任的關鍵。
系統總結與完善機制：事后需要進行全面復盤，分析輿情發生的原因、處置過程中的得失，總結經驗教訓。據此完善現有的輿情監測、預警和應對機制，修訂相關預案，提升未來的應對能力。
持續溝通與形象修復：輿情平息后，可通過積極的正面宣傳、定期發布工作報告、增加與公眾的互動等方式，逐步修復和提升組織形象。
成功的輿情應對還需注意
日常建設是基礎：平時就堅持依法依規辦事、規范運作、保持信息公開透明，積累良好的聲譽和公信力，這是在輿情危機中能夠獲得公眾更多信任的堅實基礎。
預案和監測很重要：建立常態化的輿情監測機制，及時發現苗頭性問題；并制定完善的輿情應對預案，明確流程和責任人，才能確保在危機發生時忙而不亂。
現在有大數據，更方便了。
應對輿情，我還是有經驗的。2006年至今，一直玩自媒體。
2006年3月，在北京參加全國人大會，開了“代表葉青的博客”，從此都是實名的。全心全意為網民服務。自詡為“網上吳天祥”。
